Клиент

Одна из крупнейших компаний мобильного ритейла Восточной Европы. Компания предлагает широкий ассортимент продукции ведущих мировых производителей — мобильные телефоны, коммуникаторы, планшеты, навигаторы, фотоаппараты, видео и аудиотехнику, компьютеры, огромное количество наименований различных аксессуаров. Клиентам компании также доступен широкий спектр различных услуг, таких как финансовые и страховые сервисы, услуги сотовых операторов, сервисы бронирования билетов и гостиниц. Товары и услуги компании доступны более чем в трех тысячах точках продаж по всей стране, а также в интернет-магазине.

Постановка задачи

Анализ текущего состояния процессов эксплуатации и поддержки ИТ, разработка и реализация планов по совершенствованию данных процессов, внедрение системы автоматизации. Количество пользователей информационных технологий в компании превышает 20 000 сотрудников, которые размещаются более чем в 3500 точках на карте России и Белоруссии, в 5 часовых поясах. Количество сотрудников, вовлеченных в процессы эксплуатации и поддержки ИТ составляет несколько сотен человек, которые распределены между федеральными округами РФ, а также Республикой Беларусь. ИТ специалисты компании ежедневно обрабатывают более 4000 обращений пользователей.

Решение

В результате анализа существующих процессов ИТ-подразделения компании было принято и  согласовано решение:

1. Запустить единый контролируемый и управляемый из центра процесс обработки обращений пользователей, охватывающий все региональные ИТ-подразделения компании.
2. Приступить к внедрению в ИТ сервисного подхода на основании лучших практик ITSM.
3. Разработать каталог ИТ-услуг на основании перечня бизнес-процессов для решения в краткосрочной перспективе следующих актуальных задач: соответствующая целям компании приоритезации работ внутри ИТ (в первую очередь по обработке обращений пользователей) и накопление информации по операционным затратам в привязке к бизнес-целям компании.

Хронология

• Март 2012 — начало проектирования решения.
• Июнь 2012 — опытно-промышленная эксплуатация системы по тестовым ИТ-услугам.
• Август 2012 — старт промышленной эксплуатации системы и начало поэтапного перевода поддержки оставшихся ИТ-услуг в новую систему (~50 ИТ-услуг, ~1000 статей базы знаний по известным ошибкам, ~4500 уникальных описаний работ, ~200 сотрудников, ~10 внешних поставщиков услуг)
• Май 2013 — завершение миграции техподдержки из старой системы автоматизации в новую систему, переход процесса на управляемый и измеряемый уровень, управление процессом в ручном режиме.
• Июль 2013 — начало разработки системы мотивации исполнителей процесса и внедрение автоматизированного средства распределения работ.
• Август 2013 — создание средства автоматизации расчета показателей и начисления премиальной части вознаграждения исполнителям процесса.
• Ноябрь 2013 — запуск опытно-промышленной эксплуатации системы мотивации исполнителей процесса.
• Январь 2014 — запуск промышленной эксплуатации системы мотивации исполнителей процесса.

Результаты

• Внедрен единый процесс управления обращениями пользователей целью которого является сокращение времени простоя за счет сокращения времени устранения сбоев и обработки запросов пользователей. Обращения пользователей фиксируются в привязке к ИТ-услугам. Внедрены процедуры управления процессом и его совершенствования с использованием показателей процесса и участников, а также автоматизированной системы мотивации участников процесса.
• Все действия, выполняемые ИТ-персоналом в ходе обработки обращений описаны и нормированы по времени (а также разработаны процедуры актуализации перечня этих действий для новых известных ошибок).
• Внедрено средство автоматизации процесса, которое без участия ИТ-менеджеров распределяет работы по обработке обращений. 
• В ходе планомерной работы по совершенствованию процесса удалось сократить среднее время обработки обращений более чем в 2 раза. Также, в ходе совершенствования процесса, была обеспечена возможность объединения региональных ит-подразделений в два взаимозаменяемых центра поддержки и выделения сервис-менеджеров.
• Важным результатом внедрения процесса и системы автоматизации стала разработка инструментов ресурсного планирования и управления работами. Что позволило сократить численность персонала технической поддержки примерно на 40% при сохранении количества поступающих обращений.
• Также работа по внедренному процессу управления обращениями позволила сделать первый шаг на пути выравнивания работы ИТ c целями бизнеса за счет приоритезации работ по обработке обращений в соответствие с вкладом затронутого пользователя в формирование прибыли компании.