Термины
A Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
А
Актив (ИТ-актив) — ресурс или способность. ИТ-активы поставщика включают все элементы, обеспечивающие предоставление ИТ-услуг.
Б
Бизнес-услуга — Услуга, которая предоставляется бизнес-подразделениями бизнес-заказчикам. Например, предоставление финансовых услуг заказчикам банка или товаров заказчикам розничного магазина. Успешное предоставление бизнес-услуги часто зависит от одной или более ИТ-услуг. Бизнес-услуга может состоять практически полностью из ИТ-услуги, например, услуга дистанционного банковского обслуживания или внешний веб-сайт, на котором бизнес-заказчики размещают заявки на закупку.
В
Владелец процесса — должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса.
Входы процесса — входные объекты (продукция, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса, в ходе выполнения Процесса.
Выходы процесса — продукция, информация или услуга для производства, предоставления которой выполняется Процесс.
Г
Группа поддержки — группа сотрудников с определенными техническими навыками. Группы поддержки осуществляют техническую поддержку, необходимую всем процессам управления ИТ-услугами.
Д
Е
Ж
З
Запрос на изменение — формальное предложение на выполнение изменения. Запрос на изменение включает в себя детали предлагаемого изменения и может быть зафиксирован в бумажном или электронном виде. Не путать с терминами «запись об изменении» или «изменение».
И
Известная ошибка — Проблема, для которой известна причина и обходное решение.
Изменение — добавление, модификация или удаление чего-либо (архитектуры, процессов, инструментов, метрик, документации — любых конфигурационных единиц и ИТ-услуг), способного оказать влияние на ИТ-услуги.
ИТ-актив см. Актив.
ИТ-услуга — Услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
К
Каталог услуг — база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания. Каталог услуг —часть Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
Клиент — общий термин, используемый для обозначения заказчика, бизнеса или бизнес-заказчика. Также возможно употребление данного термина для обозначения рабочей станции, планшета, или смартфона (например, мобильный клиент), а также для обозначения части приложения с клиент-серверной архитектурой (почтовый клиент).
Конфигурационная единица — любой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в форме конфигурационной записи в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления сервисными активами и конфигурациями. К конфигурационным единицам обычно относят ИТ-услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об уровне услуг.
Л
М
Менеджер процесса — должностное лицо, отвечающее за контроль выполнения процедур Процесса, разрешение конфликтных ситуаций в ходе выполнения Процесса и контроль достижения Показателей эффективности процесса.
Модель ИТ-услуги (сервисно-ресурсная модель) — модель, отражающая взаимосвязь ИТ-услуги с Сервисными активами, необходимыми для ее предоставления, а также с поддерживающими ее ИТ-услугами.
Н
О
П
Поддерживающая услуга — ИТ-услуга, не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование). Поддерживающие услуги также могут включать в себя ИТ-услуги, используемые только поставщиком ИТ-услуг. Все поддерживающие услуги, находящиеся в эксплуатации или готовые к развёртыванию, записываются в каталог услуг (вместе с информацией об их взаимосвязях с услугами, ориентированными на заказчика, и другими Конфигурационными единицами).
Показатели эффективности процесса — характеристики (информация) по которым Владелец процесса может судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются цели.
Потребитель процесса — потребитель результатов Процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки эффективности Процесса.
Проблема — причина одного или нескольких Инцидентов.
Проект — это уникальная совокупность скоординированных действий с определенными точками начала и окончания, предпринятая организацией для достижения определенных целей с установленными сроками, затратами и параметрами выполнения (стандарт BS 6079-1:2000).
Процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы».
Р
Ресурсы процесса — ресурсы, выделенные в распоряжение Владельца процесса для выполнения Процесса. Например, оборудование, персонал, помещения, транспорт, связь, материалы, финансы, документация и т. д.
Роль — набор ответственностей, деятельностей и полномочий, назначенных сотрудникам.
С
Сервисный актив — любая способность или ресурс поставщика ИТ-услуг.
Сеть/карта процессов организации — объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему.
Соглашение — документ, который описывает и формализует отношения между двумя или более сторонами. Соглашение не является юридически обязывающим документом, за исключением случаев, когда оно является частью контракта.
Соглашение об уровне услуг — Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон — поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.
Т
У
Услуга — cпособ предоставления ценности заказчикам через содействие в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Ф
Функция — группа людей и ресурсы, которые они используют для выполнения процессов.
Функция процесса — простейшее (не декомпозируемое) действие, обеспечивающее определённый результат.
Х
Ц
Ч
Ш
Щ
Э
Ю
Я
A
B
BPMN — Business Process Model and Notation.
C
D
E
EBITDA — аналитический показатель, равный объёму прибыли до уплаты налогов, расходов на амортизацию и процентов по кредитам (Earnings before interest, taxes, depreciation and amortization), по материалам Wikipedia.
F
G
Governance — руководство (не путать с management — управлением).
Goal — цель.
H
I
J
K
L
M
Management — управление (не путать с governance — руководством).
N
O
Objective — задача.
P
Purpose — назначение.
Q
R
S
Service Level Agreement (SLA) см. Соглашение об уровне услуг