Дуализм — двойственность, дополнительность.

Согласно документу «Словарь терминов ITIL^® на русском языке, версия 2.0 от 29 июля 2011 г.» ИТ-услуга — это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.

Поддерживающая услуга — это ИТ-услуга, не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование). Поддерживающие услуги также могут включать в себя ИТ-услуги, используемые только поставщиком ИТ-услуг. Все поддерживающие услуги, находящиеся в эксплуатации или готовые к развёртыванию, записываются в каталог услуг (вместе с информацией об их взаимосвязях с услугами, ориентированными на заказчика, и другими КЕ).

В последнем определении особый интерес представляет предложение «Поддерживающие услуги также могут включать в себя ИТ-услуги, используемые только поставщиком ИТ-услуг». Оно говорит о том, что в зависимости от точки зрения на то, какое подразделение рассматривается, как поставщик услуг, а какое — как потребитель, ИТ-услуга может быть, как непосредственно ИТ-услугой, так и поддерживающей услугой.

Рассмотрим пример. Пусть внутри ИТ есть подразделение, которое отвечает за автоматизацию процессов управления ИТ и есть служба, отвечающая за предоставление ИТ-услуг бизнесу. В таком случае услуга «Автоматизация процессов управления ИТ» является поддерживающей услугой для всех ИТ-услуг, которые предоставляются бизнесу, если в качестве потребителя услуг рассматривать бизнес-подразделение, а в качестве поставщика услуг — ИТ. Если же посмотреть на внутреннюю организацию ИТ, то увидим, что есть поставщик услуги «Автоматизация процессов управления ИТ» и есть потребитель данной услуги в лице подразделения, отвечающего за предоставление ИТ-услуг бизнесу. Распространив ИТ-сервисный подход на другие эксплуатирующие подразделения, можно найти другие, более общие примеры.

Данный принцип используется при построении каталога услуг в системе ITSMTool.

Нет коментариев