В сервисных отношениях участвует две стороны — поставщик и потребитель. Поставщик оказывает потребителю услуги, а сам процесс оказания называется сервисом. Услуга — это способ предоставления ценности потребителю через содействие в получении конечных результатов, которых потребитель хочет достичь, не принимая на себя специфические затраты или риски. Отношения сторон сервисных отношений регулируются договором или соглашением. В соглашении указан предмет (в чем заключается оказываемая услуга, какие у нее параметры качества и т.п.), срок, стоимость, обязательства и контактные данные сторон. Как правило, оказание услуги предполагает обращение потребителя к поставщику. Порядок подачи и сроки обработки обращений также определены в соглашении.

Ценность сервисного подхода заключается в определении взаимных обязательств и ограничений, повышении сотрудничества. Сервисные отношения — это основа объективной оценки результатов деятельности поставщика, улучшения этих результатов. Применение сервисного подхода способствует повышению эффективности расходов как потребителя, так и поставщика услуг.

Принципы, лежащие в основе сервисных отношений начали развиваться очень давно:

• 37 000 г. до н.э. — зарождается разделение труда.
• 5 000 — 4 000 гг. до н.э. — формируются государственно-правовые формы и зарождаются простейшие элементы товарно-денежных отношений.
• 1792 — 1750 гг. до н.э. — законы царя Хаммурапи. Первая попытка регламентировать работу ряда специалистов, чья деятельность сегодня относится к сфере услуг. На столбе из черного базальта указывалось, что смерть ожидает строителя в том случае, если построенный им дом обвалился и придавил хозяина. Если же погибал сын хозяина, то убивали сына строителя. Если врач плохо делал операцию, то ему отрезали руку.

Постоянство — признак мастерства. Для того, чтобы результаты сервиса были предсказуемы, порядок его оказания фиксируют (описывают) и следят, чтобы он не нарушался. Такой подход к управлению деятельностью называют процессным. Он основан на описании, выполнении и контроле результатов выполнения процессов. Различные стандарты, посвященные сервисной деятельности выделяют разные процессы. Самые важные из них:

1. Управление услугами (услуги необходимо придумывать, разрабатывать, выводить на рынок, оказывать, совершенствовать).
2. Управление обращениями (необходимо взаимодействовать с потребителем, выполнять его запросы, реагировать на сообщения о том, что услуга указывается не так, как договаривались).
3. Управление проблемами (если потребители часто недовольны, с этим надо что-то делать).
4. Управление изменениями (любые изменения в услуги нужно вносить обдуманно и осторожно).
5. Управление активами и конфигурациями (нужно вести учет ключевых компонентов, которые обеспечивают оказание услуг).
6. Управление релизами (связанные изменения целесообразно внедрять одновременно).
7. Управление финансами (основа любого бизнеса).

Нет коментариев