Соглашение об уровне услуг (SLA) — это, по сути, соглашение между поставщиком ИТ-услуг и потребителем ИТ-услуг, направленное на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей в отношениях между ними.

SLA бывают нескольких видов:

• Cоглашения, в которых описаны все обязательства поставщика перед всеми клиентами по одной ИТ-услуге.
• Соглашения, в которых описаны обязательства поставщика и потребителя по всем (или нескольким) ИТ-услугам.
• Комбинированные соглашения. В них принципы формирования соглашений первого и второго типов применяются совместно с целью упрощения их поддержания в актуальном состоянии (исключение повторения одной и той же информации в разных соглашениях).

Независимо от вида соглашения, SLA должны удовлетворять следующим требованиям содержать следующую информацию.

1. Предмет соглашения, т.е. услуга (вместе с обязательствами по ее предоставлению), должна иметь название, краткое описание и уникальный код. Должны быть указаны ответственные лица со стороны поставщика и потребителя, а также их руководители для возможности эскалации. В соглашении должен быть указан перечень потребителей услуги, срок действия соглашения. Возможно, номер версии и дата пересмотра.
2. Подробное описание возможностей, которые обеспечивает ИТ-услуга.
3. Характеристики качества услуги (например предоставления и/или поддержки), а также приемлемый стандарт или норматив для каждой характеристики. Среди характеристик могут быть, например, следующие: производительность (максимальное количество бизнес-операций в единицу времени); надежность (среднее время между сбоями, или количество инцидентов на единицу обслуживания (например, КЕ, пользователя и т.д.); доступность; среднее время реакции на обращения пользователей по ИТ-услуге; среднее время закрытия обращений по ИТ-услуге.
4. Особые требования, например: «В период с 25 по 30 число месяцев март, июнь, сентябрь, декабрь, услуга должна предоставляться круглосуточно, поддержка должна предоставляться круглосуточно.»
5. Действующие ограничения (например, географические и временные, ограничения накладываемые графиком профилактических работ и срочных изменений, обстоятельства непреодолимой силы). Например, «ИТ-услуга предоставляется всем сотрудникам подразделения „Отдел“, физически находящимся в офисе по адресу „Адрес“ с 10 до 19 часов по калининградскому времени. Поддержка услуги оказывается всем сотрудникам подразделения „Отдел“ с 10 до 19 часов по московскому времени. Профилактические работы проводятся еженедельно по субботам с 19 до 22 часов. При необходимости внесения срочных изменений допускается недоступность ИТ-услуги в течение 1 часа, но не более 2 раз в месяц. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств предоставление услуги может быть приостановлено.»
6. Типы обращений в ServiceDesk по данной ИТ-услуге (и/или виды работ), выполняемых в рамках оказания услуги, например: «Предоставление услуги нарушено», «Подключение к услуге», «Оказание консультации», «Рассмотрение предложения по изменению возможностей услуги», «Предоставление документации по услуге».
7. Требования к потребителям услуги, которые могут включать, например, перечисление знаний и навыков, которыми должен обладать пользователь.
8. Формат и периодичность отчетности.
9. Процедуры пересмотра соглашения.

Нет коментариев