В управлении ИТ-услугами, как в управлении чем-либо другим необходимо знать как можно больше о предмете управления. В данном случае — об ИТ-услуге. ИТ-услуга по определению — это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес процессы одного или более заказчиков. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.

Каждая ИТ-услуга, согласно определению включает в себя информационные технологии (различные компоненты, которые обеспечивают ее предоставление), процессы, по которым обеспечивается работоспособность этих компонентов, а также людей, которые эти процессы исполняют. Определение из ITIL версии 3 редакции 2011 не учитывает еще одну важную составляющую большинства ИТ-услуг — это поддерживающие услуги. Взаимосвязь между компонентами, обеспечивающими предоставление данной ИТ-услуги, а также поддерживающими ИТ-услугами называется моделью ИТ-услуги. Продемонстрируем модель ИТ-услуги на примере конкретной услуги, например такой распространенной услуги, как «Домашний интернет».

Нет коментариев