Во всех существующих редакциях ITIL (на момент написания заметки актуальной является версия ITIL v3 2011) дается лишь общий вид диаграмм процессов. Из этих диаграмм и подробного описания понятно что нужно делать и примерно понятно в какой последовательности. Но вопрос о том «как нужно делать» остается открытым и каждый архитектор процессов ITIL описывает это как умеет. В большинстве организаций существуют регламенты основных процессов, перечисленных в ITIL, но чаще всего у регламентов есть недостатки:

1. Они допускают достаточно вольную трактовку того, что нужно делать в рамках этих процессов.
2. Не описаны ситуации, в которых одни процессы взаимодействуют с другими.
3. Не описаны данные, с которыми работают процессы, а также потоки данных, которыми эти процессы обмениваются.

Таким образом возникает разрыв между пониманием процессов их разработчиком, теми, кто эти процессы автоматизирует и теми, кто эти процессы исполняет. Проблему решает использование нотации BPMN 2.0 и системы автоматизации, которая позволяет обеспечить выполнение процессов именно так, как их спроектировал архитектор.

Среди таких систем выделяется платформа автоматизации сервисной деятельности «ИТ-менеджер». Отраслевые решения, построенные на данной платформе, обеспечивают тесную интеграцию всех процессов ITIL, а также позволяют постепенно наращивать перечень автоматизированных процессов по мере роста уровня зрелости организации.

На данный момент «ИТ-менджер» обеспечивает автоматизацию следующих процессов ITIL:

Нет коментариев