Отечественный опыт построения ITSM-решений, российская специфика

В период с 2005 по 2010-2012 годы, большинство российских компаний внедряли ITSM —практики с привлечением внешних консультантов. Консультанты, зачастую, были мотивированы на достижение поставленных заказчиком целей проекта, которые формулировались примерно следующих образом:

• Создание единой службы поддержки пользователей.
• Эффективное устранение возникающих инцидентов.
• Повышение качества поддержки.

А критерием успеха являлась пачка документации и инсталлированная система Service Desk.

Заказчик, увы, был недостаточно зрел для того, чтобы требовать в качестве результата достижения чётких измеряемых целей, например, сокращение расходов на сопровождение ИТ, выраженное в процентах.

Время шло, на ITSM-проекты тратился не один десяток миллионов рублей, а ощутимых результатов бизнес, да и ИТ-руководители, по большому счету, не ощущали. Дорогое сопровождение ITSM-систем и затраты на лицензии при отсутствии измеримого положительного результата вызывало раздражение и заставляло задуматься над методикой приобщения компании к ITSM. Постараемся разобраться: что же шло не так? Зачастую внедрение ITSM-решений ограничивается инсталляцией, незначительными доработками, написанием шаблонных регламентов и кратким обучением персонала. Но среди ключевых факторов успеха необходимо выделить следующие:

1. Руководство ИТ должно быть заинтересовано не просто отрапортовать топ менеджменту компании о том, что система внедрена. Руководство ИТ должно быть мотивировано на достижение вполне конкретных измеряемых целей проекта.
2. Приверженность принципам ITSM не должна исчезать одновременно с окончанием проекта, а должна постоянно поощряться и культивироваться. Необходимо постоянное присутствие в компании сотрудников-драйверов ITSM движения. Например, процессных менеджеров, которые должны контролировать исполнение внедренных процедур и следить, чтобы эволюция этих процедур в дальнейшем соответствовала избранному направлению развития системы управления информационными технологиями.
3. Менеджеры, о которых идет речь, в организационной структуре ИТ-подразделения должны, как минимум, находиться не ниже руководителей структурных подразделений верхнего уровня. В противном случае, внедрение ITSM-решения (в первую очередь, системы управления) превратится в решение локальных задач руководителей отдельных направлений вместо того, чтобы способствовать решению бизнес-задач.
4. Нельзя не отметить огромную роль качественной документации, обучения и мотивации персонала в достижении успеха. Написанные будто «под копирку» регламенты процессов и инструкции исполнителей не будут работать, потому что в них нет информации о том, как именно должны выполняться упомянутые операции. А исполнители не будут делать бесполезную по их мнению работу, пока не будут мотивированы рублем — каждый на своем уровне. Начиная с простого оператора Service Desk и заканчивая менеджером процесса.
5. Вознаграждение команды проекта внедрения ITSM-решения, независимо от того внутренняя она, или внешняя, должно зависеть от четких и измеряемых критериев успеха. И лучше, если эти критерии будут выражены в деньгах — в сокращении расходов на ИТ. При этом мотивировать необходимо всю команду проекта, а не только менеджеров.
6. Основа любой системы управления — это четкое понимание предмета управления. В нашем случае, в случае управления ИТ-услугами, для успеха необходимо правильно определить, что мы понимаем под ИТ-услугой, а также перечислить и описать все услуги в виде каталога. Начать нужно с самых значимых ИТ-услуг для бизнеса. В отечественной практике, к сожалению, зачастую каталог строится исходя из поддерживаемых ИТ систем, что в ситуации, когда бизнес компании не является ИТ-бизнесом заранее обрекает внедрение такой системы управления ИТ-услугами на провал. Еще один неверный шаг, в понимании автора — это начать проект по внедрению ITSM-решения не с определения интересов бизнеса по ИТ-обеспечению своих процессов (т.е. с разработки каталога ИТ-услуга, т.е. введения системы координат), а с внедрения любых других процессов — будь то управления инцидентами и проблемами, или конфигурациями и изменениями. Хотя, конечно, предпочтительным вариантом является одновременная работа по всем вышеперечисленным направлениям.

Решаемые задачи

Задачи, которые должна решать ITSM-система, определяются ожиданиями заинтересованных лиц проекта от результатов проекта ее внедрения. Как говорилось выше, ожидания от внедрения ITSM-решений несколько лет назад формулировались весьма расплывчато, что часто приводило к нулевому результату. Но со временем взгляд руководителей ИТ и других заинтересованных лиц менялся, появлялся опыт, в том числе и отрицательный, что в итоге привело к трансформации подходов к внедрению ITSM на предприятиях и более четкого формулирования целей подобных проектов.

В последнее время крупные компании взяли курс на повышение финансовой эффективности и, в первую очередь, это сказалось на более пристальном внимании к ИТ-подразделениям. Компании стали более тщательно оценивать свои выгоды и преимущества от новых ИТ-проектов, чаще задаваться вопросом «почему использование информационных технологий обходится так дорого». Повышенное внимание к ИТ сказывается на стратегии и тактике ИТ-подразделения и приводит к необходимости решения следующих задач:

1. Необходимо сохранить портфель проектов при сокращении численности персонала.
2. Требуется точно рассчитать необходимое и достаточное количество персонала, как для реализации проектов, так и для дальнейшей эксплуатации их результатов — ИТ-услуг.
3. Необходимо внедрить инструмент, который позволит выполнять прогнозирование и оперативно предоставлять информацию о стоимости разработки и эксплуатации ИТ-услуг.

Постановка этих задач предъявляет основные требования к функционалу ITSM-решений, которые уже используются в ИТ-организации, или планируются к внедрению и дальнейшему использованию.

Востребованный функционал

Остановимся на том, какие возможности систем для автоматизации процессов управления ИТ-услугами востребованы на сегодняшний день. Учитывая, что описание всех популярных ITSM-решений содержит примерно одни и те же словосочетания («автоматизация Service desk», «управление инцидентами и проблемами», «управление конфигурациями» и т.д.), обратим внимание на самые важные из них.

1. В первую очередь необходимо отметить ключевую возможность любого ITSM-решения. Т.к. ITSM внедряется для того, чтобы управлять ИТ-услугами на основании обратной связи от процессов управления ИТ, первое и основное требование к ITSM-решению — это наличие мощной и гибкой подсистемы формирования и анализа отчетности. Данная подсистема должна позволять выстраивать декомпозицию показателей эффективности автоматизируемых процессов до уровня операций, давая возможность ее основным пользователям (процессным менеджерам), анализируя отчеты о динамике этих показателей, принимать обоснованные решения по управлению процессами. Сегодня многие системы позволяют выводить на, так называемый, dashboard (специальная область экрана, отображающая графики), например, количество инцидентов. Но мы ведем речь не только о них, а о настоящих показателях процесса, четко связанных с его целями.
2. Первостепенную роль в системе должен играть объект «ИТ-услуга», как основной предмет управления. Из ИТ-услуг должен быть сформирован каталог, способный хранить для каждой ИТ-услуги различную информацию. Перечень необходимых данных об ИТ-услуге включает в себя спецификации ИТ-услуги для различных потребителей информации, ответственные лица от поставщика и потребителя, различные характеристики качества (производительность, надежность, доступность и т.д.), категории обращений по ИТ-услуге в Service Desk, требования к потребителям ИТ-услуги, форматы отчетов и т.д. Все остальные объекты системы должны иметь явную связь с ИТ-услугами (инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, запросы на изменения, изменения, конфигурационные единицы, события и т.д.)Замечание: мы разделяем все ИТ-услуги на ИТ-услуги, которые предоставляются бизнес-заказчику и поддерживающие ИТ-услуги. О последних бизнес-заказчик ничего не знает, но которые нужны для того, чтобы поддерживать предоставление ИТ-услуг для бизнес-заказчика. События должны быть связаны с поддерживающими ИТ-услугами.
3. ITSM-решение должно позволять хранить и гибко использовать модели ИТ-услуг. Под моделью ИТ-услуги подразумевается модель, отражающая взаимосвязь данной ИТ-услуги с ее сервисными активами, а также с поддерживающими ИТ-услугами, которые потребляет поставщик для предоставления ИТ-услуги бизнес-заказчику. Как можно использовать модель ИТ-услуги в процессах управления ИТ-услугами? Диагностика проблем, корреляция событий (построение модели здоровья ИТ-услуги), анализ влияния в ходе работы над изменениями, определения стоимости ИТ-услуги и т.д. Таким образом, наличие возможности ведения функциональных моделей ИТ-услуг — это одно из ключевых требований к ITSM-решению.
4. Учитывая, что система автоматизации (в том числе и ITSM-система) предназначена для автоматизации бизнес-процессов (в нашем случае процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, процесса управления уровнем ИТ-услуг и других) одна из востребованных возможностей ITSM-решения — это моделирование и исполнение так называемых Workflow (рабочих процессов, техпроцессов). В настоящее время набирает популярность нотация BPMN 2.0, предназначенная главным образом для моделирования исполняемых и переносимых между системами класса BPMNS (Business Process Management System) процессов. Среди ее полюсов — простота и универсальность. В решениях ITSM данная нотация могла бы быть использована для программирования workflow, учитывая то, что в ней есть стандартные элементы для обозначения таких востребованных в ITSM-процессах действий, как эскалация, или рассылка уведомлений. Возможность задания workflow в ITSM-решениях особенна актуальна и востребована в инсталляциях систем в крупных компаниях. Это обусловлено тем, что при большом количестве персонала, задействованного в работе по процессам управления ИТ-услугами сложнее контролировать исполнение инструкций, регламентирующих порядок работы в системе по различным процессам.
5. Чем крупнее ИТ-организация, чем больше сотрудников задействовано в исполнении процессов управления ИТ-услугами, тем более актуальным становится решение задач, связанных с контролем и оптимизацией использования человеческих ресурсов. Следовательно, современные ITSM-решения должны обеспечивать нижеперечисленные возможности для решения задач ресурсного контроля и планирования: нормирование работ, учет фактических трудозатрат, управление рабочими календарями, планирование регламентных работ (приостановка функционирования ИТ-услуг для проведения профилактики), автоматическое распределение нагрузки (работ) между исполнителями (например, распределение работ по инцидентам, или запросам на обслуживание).

Далее перечислим процессы, автоматизация которых востребована сегодня среди пользователей ITSM-решений:

• Автоматизация Service Desk, включая управление запросами на обслуживание, инцидентами и проблемами.
• Управление каталогом ИТ-услуг.
• Управление уровнем ИТ-услуг.
• Управление ИТ-активами и конфигурациями.
• Управление изменениями и релизами.
• Управление знаниями.

Отдельно стоит упомянуть процесс управления информационной безопасностью (ИБ). Для стандартизации деятельности по обеспечению информационной безопасности существует отдельный стандарт, предметом рассмотрения которого является ИТ-актив. Поэтому менеджеры по ИБ зачастую выстраивают свою обособленную систему управления. Однако ИТ-подразделение в целом работало бы более эффективно, если бы процесс управления ИБ функционировал не как отдельный процесс обеспечения информационной безопасности активов, а как процесс обеспечения информационной безопасности ИТ-услуг.

Следует обратить внимание на то, что возможностями по автоматизации перечисленных процессов в маркетинговых материалах хвастаются практически все промышленные системы, предлагаемые сегодня на рынке. Однако при выборе системы очень важно четко представлять, как шаблоны процессов, заложенные в систему, будут адаптированы к потребностям конкретной компании. Приведем простой пример. Пусть фрагмент требований к ITSM-решению формулируется следующим образом: «система должна поддерживать возможность ведения каталога ИТ-услуг». В описании любой промышленной системы такая возможность указана. Однако при ближайшем рассмотрении может выясниться, что этот каталог услуг является каталогом для подачи запросов. А возможность связывать с этим каталогом возникающие инциденты, проблемы и другие объекты отсутствует. Таким образом, чтобы построить на базе такой системы учет затрат на поддержку той или иной ИТ-услуги потребуется глубокая доработка. Что выльется в дальнейшем в завышенную стоимость поддержки и перехода на новую версию.

Из дополнительных (внутренних) востребованных функций ITSM-решений стоит отметить следующие:

• Интеграции со службами каталогов, включая облачные службы.
• Гибкая настройка рассылаемых уведомлений. При этом желательно, чтобы помимо поддержки классических уведомлений по электронной почте, система поддерживала возможность связи с смс-шлюзами.
• Интеграция со средствами инвентаризации.
• Интеграция со средствами мониторинга.
• Гибко настраиваемый функционал для обмена данными с внешними системами класса Service Desk, включая такие технологии, как веб-сервисы и обмен посредством почтовых сообщений.

И последнее из требований, про которое, к сожалению, забывают многие производители: система должна работать быстро (отклик на запрос наиболее востребованных операций не должен превышать 1 с). Представьте себе диспетчера Service Desk — пользователя ITSM-системы, задача которого заключается в том, чтобы зарегистрировать обращение пользователя в течение 30 секунд и предпринять попытку его закрытия/разрешения при помощи диагностических карт в течение еще 30-ти секунд. При таких жестких требованиях (а они достаточно распространены), в условиях психологического давления, которое испытывают сотрудники технической поддержки, время отклика системы даже в 2-3 секунды уже нельзя считать приемлемым.

Управление облачными приложениями

В последнее время во многих сферах бизнеса наметилась тенденция на сближение с клиентом посредством использования новых высокотехнологичных каналов взаимодействия. В первую очередь — это интернет-сайты и мобильные приложения, за которыми стоит мощная ИТ-инфраструктура и сложные приложения сбора, агрегации и анализа данных. Крупные компании давно пришли к необходимости использования облачных технологий для хостинга своих приложений и поддерживающей инфраструктуры. Поэтому большинство из них уже либо обзавелось приватными облаками, либо потребляет облачные сервисы провайдеров.

Какие особенности в управление информационными технологиями привносит применение облачных технологий? По большому счету, все задачи, которые решались при использовании обычных технологий, мигрировали в облака, но при этом приобрели больший масштаб. В облачной среде повседневные операции, которые в обычной среде выполняли ИТ-специалисты, должны решаться в автоматическом режиме. Тем самым облака предъявляют новые требования к подходам, применяемым к решению повседневных задач управления конфигурациями, изменениями, организации мониторинга, управления доступностью и уровнем ИТ-услуг, а также многих других актуальных задач. Остановимся более подробно на основных задачах управления облачными средами.

В процессе управления облачной инфраструктурой и приложениями главную роль играет модель услуги, опирающаяся на систему управления конфигурациями. В облачной среде эта модель должна актуализироваться автоматически при этом достаточно часто. Теперь она включает в себя информацию не только о физических, но и о виртуальных компонентах, включая виртуальные машины (серверы), виртуальные сети, экземпляры приложений и т.д.

Изменения модели, отражающей актуальное состояние компонентов облачной ИТ-услуги, могут быть инициированы, как потребителем этой услуги, так и из процессов управления производительностью и доступностью, которые призваны обеспечивать согласованный уровень предоставления ИТ-услуг в реальном времени. Стоит обратить внимание на то, что потребителем облачной ИТ-услуги не всегда является человек. Потребителем теперь может являться, например, некое приложение, а предметом запроса — например создание своего дополнительного экземпляра. Таким образом, трансформируются и требования к инструментам самообслуживания, которые в облачной среде помимо привычного портала самообслуживания для людей должны содержать интерфейсы API для «роботов».

Задача управления запросами на обслуживание тоже претерпела существенные изменения. Теперь поток запросов генерируется не столько людьми, сколько автоматизированными средствами, и обработать его вручную становится невозможно. Это накладывает дополнительные требования на ITSM-решение, управляющее облачными ИТ- услугами в части автоматизации потоков работ. Т.е. обработка всех входящих запросы должна быть четко регламентирована и описана в виде workflow, атомарные операции в рамках которых выполняются не только ИТ-персоналом, но и автоматическими скриптами. Среди этих операций могут быть операции направленные на внесение изменений, устранение инцидентов, актуализацию модели ИТ-услуг и т.д.

И последняя важная задача, без которой невозможно представить себе жизнь существование облачной среды — это учет потребления ИТ-услуг, а также выставление счетов (для публичных облаков).

Таким образом, мы видим, какую значительную роль приобретают ITSM-решения в современном мире информационных технологий, который становится все более сложным и востребованным во всех сферах человеческой деятельности.

Нет коментариев